▲用戶畫像是用戶思維的基礎(chǔ)

創(chuàng)業(yè)充滿了不確定性，幾年來看到身邊好幾波人切換了不少項目。

這很正常。

我們富蘭剛開始他做的就是“垂直公眾號+電商變現(xiàn)”，現(xiàn)在把電商聚集為“保健品跨境電商”，并且把只有公眾號擴展到合作伙伴的公眾號。

一直穩(wěn)定在原有領(lǐng)域，沒有轟轟烈烈，但總體的趨勢是越來越穩(wěn)健，盈利能力也越來越強。

上個月，我在秦王會商學(xué)院做了一期分享，題目是：

“如何通過賣模式實現(xiàn)百倍價值”

其中提到用戶思維，上一期的文章也提到用戶思維的三個階段。

很多人加我的個人號，告訴我用戶思維聽明白了，

但是，

怎么落地呢？第一步要做什么呢？

用戶思維我第一次聽到是在兩年前，秦剛老師在秦王會里診斷幾個項目，說缺乏用戶思維，只站在自己的出發(fā)點，產(chǎn)品的出發(fā)點來推進項目，當時對我的震動很大。

后來有一次管理團隊頭腦風(fēng)暴，討論過加拿大護士茶簡短的賣點，秦剛老師給提了三個問題，我覺得就是用戶思維的落地步驟：

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1、你的用戶在哪里？

2、他們有什么痛點？

3、你能給什么解決方案？

這三個問題我們深度思考了很久，后來把護士茶的賣點提煉為“痛點-原因-解決方案”，效果很好。

上面的第一個問題，解決方案就是“用戶畫像”。

也就是說，

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用戶思維落地，第一步是做用戶畫像！

那用戶畫像是什么？

用戶畫像的概念是一個軟件發(fā)明家提出來的，Alan Cooper，交互設(shè)計之父，微軟買了他設(shè)計的軟件產(chǎn)品。

大型軟件設(shè)計開發(fā)是一個巨大的工程，在設(shè)計之前需要了解到誰會使用這個軟件，所以提出了用戶畫像。

例如，微軟的OFFICE是一款知名的軟件，在設(shè)計之初，通過各種分析把用戶定位為下面這位女士：中層經(jīng)理，主要的活動是解決問題，做項目，做文案，發(fā)email，在家也用電腦辦公，等等

簡單來說，

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用戶畫像就是用上帝視角來看你的用戶群體。

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抽象來說，

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用戶畫像是對現(xiàn)實世界中群體用戶的數(shù)學(xué)建模。

下面用“痛苦-好處-方法”的框架來說明一下用戶畫像：

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如果不做用戶畫像，有什么痛苦？

其實大家頭腦中都有個迷迷糊糊的用戶畫像的，只是沒有認認真真去描繪出來，更沒有一個實實在在的畫像展示，不做用戶畫像的痛苦大概有以下3點：

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1. 不知道自己的用戶是誰，不知道提供什么服務(wù)
2. 用戶標簽混亂，不知道優(yōu)先提供什么樣的服務(wù)
3. 營銷戰(zhàn)略沒有聚焦，服務(wù)沒有系統(tǒng)和持續(xù)性

做用戶畫像，又有什么好處？

有用戶畫像還是很明顯的，老板明白用戶是沒有用的，關(guān)鍵是尤其是整個團隊對用戶屬性的把握，例如要求產(chǎn)品設(shè)計、包裝美工、電商客服、倉儲發(fā)貨都得非常清楚。

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好處可以概括為：

1. 整個團隊非常清楚為誰服務(wù)，尤其是產(chǎn)品經(jīng)理
2. 非常清楚用戶的痛點和原因，用戶思維落地
3. 精準的提供營銷解決方案，系統(tǒng)持續(xù)的提供價值

 

具體怎么做這個用戶畫像，步驟是什么？

首先用戶畫像大致的原則是一句話：先定量，后定性，先有數(shù)據(jù)再有畫像。

具體來說四個步驟：

 

1、創(chuàng)造接觸點

 

用戶，哪怕潛在用戶都不可臆想，創(chuàng)造大量機會去接觸用戶。

 

我們現(xiàn)在與用戶最大的紐帶是微信，實現(xiàn)高頻接觸，感受到真實的用戶信息。

 

2、按照規(guī)劃收集數(shù)據(jù)

 

創(chuàng)造了接觸點后，產(chǎn)品經(jīng)理要制定數(shù)據(jù)收集的計劃，讓接觸用戶的人員盡可能收集信息，包括人口屬性、自身痛點、消費喜好、潛在需求，等等。

 

3、抽象數(shù)據(jù)形成標簽

 

數(shù)據(jù)收集后，處于散亂狀態(tài)，需要把零散的數(shù)據(jù)整合成標簽。

 

例如，

根據(jù)用戶地域分布，形成城市標簽，是1線，2線，還是其他；

 

根據(jù)消防行為、購買歷史，形成消費能力的標簽，是高，中，還是低；

 

根據(jù)訂單信息，形成客單價區(qū)間的標簽，是100以下，100-500，還是1000以上。

 

4、具象數(shù)據(jù)形成畫像

 

匯總經(jīng)過規(guī)劃收集數(shù)據(jù)后形成的標簽，就可以把定量的數(shù)據(jù)，形成定性的屬性，根據(jù)權(quán)重設(shè)置，或者直接安裝2-8原則，就可以把定性屬性，抽象為一個具體的人物，用一個相近的圖像來代替。

 

這個“人”，就是集合了所有數(shù)據(jù)標簽的用戶畫像。

 

我們富蘭做用戶畫像的大致過程，可以借鑒一下：

以富蘭健康全球購為例，我們的宗旨是把高品質(zhì)的，有歷史的，天然有機的健康產(chǎn)品導(dǎo)入中國。

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如加拿大護士茶，我們要把北美第一的清毒產(chǎn)品引入中國，剛開始我們也不知道用戶在哪里。

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但是我們知道微信在崛起，而且我們知道用戶在微信上，所以我們就用公眾號吸引用戶，持續(xù)不斷的推送健康文案，翻譯、整理、介紹北美的健康理念和產(chǎn)品。

繼而用營養(yǎng)師客服一對一服務(wù)的方式，了解用戶需求，收集數(shù)據(jù)，形成標簽，最后做出用戶畫像：

歸納起來我們做了4件事：

1. 營養(yǎng)師一對一微信服務(wù)，創(chuàng)造高頻接觸；

    

2. 在營銷活動中，運用用戶畫像指導(dǎo)執(zhí)行；

    

3. 每半年更新一次用戶畫像標簽，例如我們剛開始發(fā)現(xiàn)睡眠改善是重點人群，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)腸道炎癥的用戶權(quán)重在增加。

    

4. 為富蘭三劍客細分群體，不同的產(chǎn)品，分別做客群畫像；

最后，

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有幾個容易掉進去的坑，提醒大家注意：

1. 是真實用戶不是潛在用戶

   非購買用戶不是你的真實用戶，送出去的產(chǎn)品拿不到真實的反饋。

    

2. 是細分角色不是細分市場

   細分到具體的客群，而不是某個細分市場。

    

3. 是典型用戶不是平均用戶

   有權(quán)重的概念，不要用平均值。

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我整理了本文用戶畫像的思維導(dǎo)圖，有需要的，可以@我 發(fā)給你。

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周末愉快！

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轉(zhuǎn)發(fā)既是鼓勵

 

李浩

富蘭中國CEO

APICS認證CSCP,專注社交電商

 

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