每天總是很忙，但是賺不到錢(qián)？

 

也許我可以給你一個(gè)簡(jiǎn)單的解決辦法，那就是解雇一些你的顧客。

 

聽(tīng)起來(lái)是不是很詫異？

 

說(shuō)真的，我準(zhǔn)備寫(xiě)這篇文字的時(shí)候，我用“解雇顧客”和“開(kāi)除顧客”這個(gè)關(guān)鍵詞，在百度上搜索，只搜索到一篇精準(zhǔn)的相關(guān)文章?？梢哉f(shuō)在中文世界里，幾乎就沒(méi)有“解雇顧客”這個(gè)概念。

 

而我用“fire your customers” 這個(gè)英文關(guān)鍵詞在GOOGLE上搜索，出來(lái)近2000萬(wàn)篇精準(zhǔn)相關(guān)文章。從為什么要解雇顧客，如何解雇顧客，怎么寫(xiě)解雇顧客的模板信件，相關(guān)故事等等，非常全面。

 

可以說(shuō)在英文世界里，“解雇顧客”這個(gè)概念非常常見(jiàn)，而在中文世界里，幾乎沒(méi)有這個(gè)概念。

 

語(yǔ)言學(xué)家告訴我們，如果我們腦子里沒(méi)有一個(gè)概念的話，我們的腦子就傾向不去想那個(gè)事情；如果一個(gè)民族的語(yǔ)言里空缺某個(gè)概念，那么整個(gè)民族就傾向從未想過(guò)那個(gè)事情。

 

比如絕大多數(shù)歐美國(guó)家的人不可能想到“我上火了”因?yàn)樗麄兊氖澜缋?，沒(méi)有“上火”這個(gè)概念，所以他們不僅不知道，而且完全想不到自己會(huì)上火，你頂多可以拿他們已知的“發(fā)炎”這個(gè)概念去跟他們解釋。

 

因?yàn)橹形氖澜缋餂](méi)有“解雇顧客”這個(gè)概念，所以我們總是想要更多的顧客，總是覺(jué)得顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，不管顧客提出什么無(wú)聊要求，我們都想辦法去滿足。

 

這樣不斷做加法，讓我們負(fù)荷越來(lái)越重，越來(lái)越辛苦，利潤(rùn)越來(lái)越薄。

 

好，回到正題，今天剛哥就給中文世界輸入“解雇顧客”這個(gè)概念，讓大家學(xué)習(xí)做減法，學(xué)會(huì)斷舍離，開(kāi)始更輕松的做生意。

 

我覺(jué)得有時(shí)候我們能夠?yàn)樽约汉皖櫩妥龅淖詈玫氖虑榫褪牵汗膭?lì)我們的顧客到我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

 

因?yàn)槿绻粋€(gè)顧客，總是花費(fèi)我們大量的時(shí)間，金錢(qián)，精力，而且回報(bào)還非常低的話，那在這樣的顧客身上投資，基本上可以說(shuō)是最愚蠢的投資。

 

大家應(yīng)該都看過(guò)《80/20法則》這本書(shū)。這本書(shū)上有個(gè)觀點(diǎn)很有意思：大部分商業(yè)公司，大概80%的收入來(lái)自大約20%的顧客，甚至更少。

 

這個(gè)80/20法則幾乎在所有公司都是如此，不信你自己用來(lái)驗(yàn)證一下你的公司就知道了。

 

那根據(jù)這個(gè)法則，我們其實(shí)應(yīng)該把最多的時(shí)間和精力放在我們最重要的少數(shù)客戶(hù)身上，也就是大概20%能夠給你貢獻(xiàn)大部分利潤(rùn)的客戶(hù)身上。

 

但是實(shí)際情況卻是完全相反，大部分人是把最多的精力和時(shí)間放在那些給我們最多麻煩，同時(shí)還沒(méi)有貢獻(xiàn)什么利潤(rùn)的客戶(hù)身上。

 

所以我們現(xiàn)在需要做的就是斷舍離。

 

要開(kāi)始學(xué)習(xí)解雇客戶(hù)，解雇那些麻煩，消耗我們大量時(shí)間，精力，喜樂(lè)，同時(shí)還不產(chǎn)生任何利潤(rùn)的客戶(hù)。

 

那如何解雇這些客戶(hù)呢？

 

今天我給出3個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。

 

1.評(píng)估你的客戶(hù)：

首先我們先找出給我們貢獻(xiàn)最大利潤(rùn)的前20%客戶(hù)，把這些客戶(hù)重點(diǎn)的保護(hù)起來(lái)，重點(diǎn)的關(guān)注起來(lái)。

接下來(lái)我們就從剩下的80%的客戶(hù)中，找出那些總是給我們各種負(fù)面評(píng)價(jià)，經(jīng)常無(wú)故找茬，讓我們情緒總是跌落到谷底，讓我們花費(fèi)大量時(shí)間和精力和TA溝通，同時(shí)還不給我們產(chǎn)生多少利潤(rùn)的客戶(hù)。

對(duì)這些客戶(hù)我們可能不得不讓他們離開(kāi)。

其實(shí)80/20法則同樣也適用這里：就是說(shuō)一個(gè)公司80%的問(wèn)題，可能是由20%的客戶(hù)產(chǎn)生的，甚至是更少的客戶(hù)產(chǎn)生的，就是那么幾個(gè)客戶(hù)，總是讓你公司疲于應(yīng)付，每天一上班就要給這幾個(gè)客戶(hù)滅火，頭痛得很。

這里我給大家看一個(gè)案例，看看什么樣的顧客應(yīng)該馬上解雇：

美國(guó)阿拉斯加一家小型餐廳老板公開(kāi)炒一名顧客，表示未來(lái)拒絕向這個(gè)地址、電話的訂餐者提供任何服務(wù)，原因是這名顧客太無(wú)理，辱罵他們餐廳的外賣(mài)員。

在阿拉斯加安克雷奇市，有個(gè)意大利餐廳經(jīng)營(yíng)意大利和希臘餐。

有一天一名顧客打電話過(guò)來(lái)，投訴一名送餐員搞錯(cuò)預(yù)定。

 

當(dāng)餐廳老板（P.J. Gialopsos）向這名顧客解釋說(shuō)：這位送餐員是一名自閉癥患者后，這名顧客不僅沒(méi)有因此息怒，反而辱罵這名送餐員吸毒等，這些侮辱性的言語(yǔ)讓餐廳老板無(wú)法忍受。

 

餐廳老板為員工鳴不平，她于是在餐廳facebook上發(fā)文，明確表示“送餐員是有些社交障礙，但這不是你辱罵他的權(quán)利，也不是你讓他活在悲慘世界中的權(quán)利?！?/p>

老板決定封殺這個(gè)地址，這個(gè)名字，這個(gè)電話號(hào)碼，永遠(yuǎn)不給他送外賣(mài)，不提供訂餐的信息，同時(shí)也不能來(lái)餐廳吃飯。

 

這段文字獲得數(shù)萬(wàn)的點(diǎn)贊和超過(guò)5千多的分享，并引起媒體的關(guān)注，反而讓餐廳生意比原來(lái)好了不少。

 

砍掉那些無(wú)理取鬧的客戶(hù)，會(huì)贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的尊重。

 

2.評(píng)估你自己：

當(dāng)我們?cè)谂e起斧頭，準(zhǔn)備砍客戶(hù)的時(shí)候。

也要花些時(shí)間考慮一下你和這些“壞客戶(hù)”的關(guān)系是否真的到了不可彌補(bǔ)的時(shí)候，也行我們可以看看有什么可以做的改善我們和客戶(hù)之間的關(guān)系。

 

因?yàn)橛行┛蛻?hù)可能只需要一個(gè)提醒，更清晰的告知他們我們的原則和公司政策等等。

這樣這些客戶(hù)就知道自己哪些應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該做。

3.最后一步：解雇！

如果實(shí)在要走到最后一步，解雇顧客的時(shí)候。

 

我們最好要做得不帶任何個(gè)人負(fù)面情緒，不要讓顧客感覺(jué)到你很厭惡他們。

 

我們這個(gè)時(shí)候應(yīng)該給顧客一個(gè)電話，或者一個(gè)EMAIL，或者一個(gè)微信。

 

首先我們應(yīng)該感謝顧客一直以來(lái)的支持，合作。

 

同時(shí)我們應(yīng)該讓顧客很清晰的知道，我們之間的合作關(guān)系和服務(wù)關(guān)系已經(jīng)結(jié)束。哪怕這個(gè)顧客什么都沒(méi)有做錯(cuò)，只是我們之間不合適而已。

 

最后我們?cè)俳o顧客一個(gè)解決方案，給一個(gè)列表給他們，建議他們可以找以下這些相關(guān)公司合作，等等。

 

當(dāng)你這么做的時(shí)候，也行會(huì)有很不同的結(jié)果，再給大家看一個(gè)案例：

 

我試圖“解雇”客戶(hù)，然而事與愿違

譯者 YingyingZ

來(lái)源：http://select.yeeyan.org/view/233337/315838

 

注：本文作者April Greerer是一位自由職業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)師。

 

是的，你沒(méi)有眼花。我試圖“解雇”自己的客戶(hù)，然而事與愿違——事實(shí)上，我們的業(yè)務(wù)關(guān)系改善了！

 

到底發(fā)生了什么？且聽(tīng)我慢慢道來(lái)……

 

我決定“解雇”自己的客戶(hù)

 

你可能認(rèn)為我瘋了，你干活人家付錢(qián)，干嗎拒絕——你可真糊涂?。ㄕ娴氖沁@樣嗎？）

 

說(shuō)真的，我實(shí)在是受夠了。我做的那個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)于于我的預(yù)期；我的客戶(hù)在網(wǎng)站的整體設(shè)計(jì)上拿不定主意，已經(jīng)變來(lái)變?nèi)ズ枚啻瘟?；不僅如此，她情緒低落的時(shí)候跟我說(shuō)話的態(tài)度還特別惡劣。

 

那個(gè)項(xiàng)目上掙的幾個(gè)子兒根本就不夠抵消我的精神壓力，更何況我還總聽(tīng)到這種話“喂，你到底知不知道你在做什么?。俊焙汀暗浆F(xiàn)在為止，你做的東西都很一般”。氣死我了！我對(duì)她的項(xiàng)目簡(jiǎn)直沒(méi)有一點(diǎn)興趣了。

 

所以，即使我不喜歡和別人發(fā)生沖突，我還是鼓起勇氣準(zhǔn)備“解雇”她，停止這個(gè)項(xiàng)目。

 

你是不是應(yīng)該解雇難纏的客戶(hù)？

 

如果你發(fā)現(xiàn)自己的內(nèi)心已經(jīng)在以下方面敲響了警鐘，那么及時(shí)停止項(xiàng)目也許能保住你的利益：

 

你不喜歡那個(gè)客戶(hù)，因而不想和她合作。

 

客戶(hù)對(duì)你進(jìn)行個(gè)人攻擊，或者說(shuō)話的方式令你非常不爽。

 

你在設(shè)計(jì)和修改上花的時(shí)間和精力太多，已經(jīng)精疲力盡了，然而項(xiàng)目卻沒(méi)有取得任何進(jìn)展。

 

你不認(rèn)為在項(xiàng)目上掙到的錢(qián)足以抵消與他們一起工作的壓力。

 

“解雇”

 

我剛說(shuō)了，我特別不喜歡和別人發(fā)生沖突。我已經(jīng)和這位客戶(hù)在電話里聊過(guò)無(wú)數(shù)次，我知道我們兩人的個(gè)性，我也知道如果我這次使用電話的方式，結(jié)果肯定還是她贏。

 

所以我選擇了寫(xiě)電子郵件——是的，我也覺(jué)得這是一種逃避，但是我不相信自己在電話里做得能像發(fā)郵件一樣成功。

 

我的郵件第一稿有點(diǎn)（好吧，是相當(dāng)）嚴(yán)厲。我的溝通大師（我男朋友，他閱人的能力太棒了）幫我審閱了一遍后告訴我得重寫(xiě)，說(shuō)郵件里不要放入個(gè)人情感。我不想一點(diǎn)情感也不寫(xiě)，但我還是照他說(shuō)的做了。

 

我的郵件第二稿寫(xiě)得超級(jí)專(zhuān)業(yè)，簡(jiǎn)潔又有禮貌。我表示我準(zhǔn)備終止我們的業(yè)務(wù)關(guān)系，因?yàn)殡m然我們都在掙扎著想成功完成這個(gè)項(xiàng)目，但我不知道我們是否能完成它。我也提了一下，她對(duì)我的負(fù)面評(píng)論讓我的積極性降低并且破壞了我們的合作關(guān)系。我甚至為她列出了一個(gè)資源列表，這有助于讓她再找到一位設(shè)計(jì)師，我也把未來(lái)項(xiàng)目需要用到的文件都發(fā)給她了。最后，我祝她項(xiàng)目一切順利。

 

我的郵件第一稿為第二稿奠定了良好的基礎(chǔ)。如果我沒(méi)有在寫(xiě)第一稿的時(shí)候發(fā)泄出自己的情感，那么我不知道自己后來(lái)能不能表現(xiàn)得像平時(shí)一樣冷靜和專(zhuān)業(yè)。試試這個(gè)方法，它可能會(huì)讓你頭腦清醒一些——把你所有的情感都毫無(wú)掩飾地寫(xiě)出來(lái)。之后，把它刪了。

 

“解雇”客戶(hù)的小貼士

 

表達(dá)清晰 - 你不必直說(shuō)“你被解雇了”，但要確?？蛻?hù)知道你準(zhǔn)備結(jié)束合作關(guān)系。

舉止專(zhuān)業(yè) - 別讓你的個(gè)人情感像洪水一樣宣泄而出（否則收拾殘局可會(huì)夠你受的）。

 

簡(jiǎn)明扼要 - 簡(jiǎn)要說(shuō)明你的原因。

 

不要道歉 - 你可以表達(dá)遺憾（我很失望......我很后悔......），但別給她一種“錯(cuò)誤都在你”的印象。

 

提供資源或意見(jiàn) - 雖然你不會(huì)把以為難纏的客戶(hù)推薦朋友，但你可以為他們指一條路，讓他們能夠找到新的設(shè)計(jì)師，從而完成項(xiàng)目。

 

尋求他人意見(jiàn) - 讓一位可信的朋友閱讀你的郵件并客觀地提出意見(jiàn)，以確保你能遵照上面的幾條建議。

 

為什么我決定繼續(xù)與這位客戶(hù)合作，以及我們的關(guān)系是怎樣改善的

 

長(zhǎng)話短說(shuō)，我的客戶(hù)向我道歉了，并為我提供了完成這個(gè)項(xiàng)目的具體步驟。我覺(jué)得我已經(jīng)出氣了（以前工作中她也把要發(fā)的火都發(fā)過(guò)了），所以我接受了她的道歉，并繼續(xù)這個(gè)項(xiàng)目的工作。

 

自從我試圖解雇她之后，她的態(tài)度完全改變了。她對(duì)我的工作提供有建設(shè)性意見(jiàn)的批評(píng)，甚至?xí)Q(chēng)贊我所做的工作很出色。

 

她是否真心這樣做或只是在作秀并不重要，重要的是我們完成了項(xiàng)目，并且她為了留住我而對(duì)我表現(xiàn)出了足夠的尊重（當(dāng)然，我所得到薪水還是不足以補(bǔ)償我以前受的氣）。

 

為什么解雇客戶(hù)是雙贏

 

首先我想說(shuō)的是，我不鼓勵(lì)你經(jīng)常使用這種技巧。這其實(shí)你最不想使用的一種戰(zhàn)術(shù)，如果你為了解決沖突已經(jīng)用盡了其他所有方法，那么你才會(huì)想去使用它。如果你解雇了太多客戶(hù)，那么你的聲譽(yù)也會(huì)受到損害。

 

話雖這么說(shuō)，這對(duì)作為一個(gè)自由職業(yè)者的你來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)雙贏的方式。

 

好處之一：如果無(wú)法合作，你可以擺脫一個(gè)糟糕的客戶(hù)

 

即使你表面上輸了，那本質(zhì)上你還是贏了。當(dāng)一個(gè)的糟糕的客戶(hù)（看上面的小貼士）給你帶來(lái)太多的負(fù)擔(dān)時(shí)，而且你賺的錢(qián)根本和你的付出不成正比的時(shí)候，那么就讓他們走吧。

 

好處之二：如果問(wèn)題解決，你們的關(guān)系會(huì)改善

 

我很幸運(yùn)，我和客戶(hù)解決了彼此間的問(wèn)題，這樣我們就有可能開(kāi)展長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。

 

我得到的教訓(xùn)

 

在某種程度上，我還是很感激這段經(jīng)歷的。我知道了自己的極限，怎樣解決沖突，以及在情緒化的情況下如何進(jìn)行專(zhuān)業(yè)有效的溝通。

 

最重要的是，我知道了這是解決問(wèn)題的最后手段。我在問(wèn)題一開(kāi)始沒(méi)有著手解決問(wèn)題，也沒(méi)有為自己設(shè)定一個(gè)極限，這是我的錯(cuò)誤——結(jié)果我默許了客戶(hù)糟糕的行為，直到把我自己逼進(jìn)死胡同。我忍啊忍，任壓力增長(zhǎng)，這對(duì)我的事業(yè)、客戶(hù)和家人都是有損害的。

 

作為一名自由職業(yè)者，有一點(diǎn)你一定要明白，那就是在業(yè)務(wù)關(guān)系中，我們和客戶(hù)間是一種合作，而不是上下級(jí)關(guān)系。

 

 

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好了，今天的文章就寫(xiě)到這吧，希望對(duì)大家有幫助。

 

我是秦剛，如果你覺(jué)得我的公眾號(hào)能夠幫助到你，請(qǐng)多幫我推薦給你的朋友，也希望能夠幫助到他們。

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秦剛簡(jiǎn)介：自媒體人+種子投資人，現(xiàn)旅居加拿大，1999年從事垂直網(wǎng)站工作，歷任太平洋電腦網(wǎng)總編，太平洋汽車(chē)網(wǎng)市場(chǎng)總監(jiān)，IT世界網(wǎng)CEO,39健康網(wǎng)聯(lián)席總裁。

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